Formation à l’empathie : la réalité virtuelle change la donne

L'empathie est une qualité humaine désormais très recherchée dans les entreprises. Si les soft skills ne faisaient l'objet que de bien peu d'attention il y a encore quelques années, la tendance est aujourd'hui à une communication fluide et bienveillante. Loin de constituer un simple plus à même de faire légèrement peser la balance lors de l'examen d'un CV, les entreprises vont maintenant jusqu'à implémenter la formation à l'empathie pour leurs collaborateurs.

Savoir écouter de manière active et se mettre à la place de son interlocuteur est une compétence qui s'apprend et se travaille. Les méthodes de formation peuvent d'ailleurs prendre des formes très diverses, du stage de sensibilisation à la formation de salariés en réalité virtuelle, comme le préconise Immersive Factory. Spécialisée dans cette forme novatrice d'apprentissage, cette société met en avant les atouts d'une solution moderne particulièrement adaptée aux enjeux professionnels d'aujourd'hui.

Formation à l'empathie : l'importance d'une mise en situation réaliste

Si certains font preuve d'une propension naturelle à la compréhension en milieu professionnel, d'autres peuvent bénéficier de quelques clés. Cette qualité s'avère en effet bien plus complexe qu'il y paraît. Elle fait appel à la fois à l'intelligence émotionnelle, à une perception cognitive des états psychiques d'autrui et à l'ajustement de son propre comportement en fonction de la situation.

Des concepts tels que ceux de management ou de techniques de vente empathiques remettent en question des modèles traditionnellement plus assertifs pour leur substituer une approche fondée sur des méthodes subtiles de communication. Qui dit subtilité, dit également approfondissement. Dans un tel contexte, la seule véritable manière de recevoir une formation à l'empathie est de « vivre » des situations où celle-ci est employée, d'être dans des conditions d'immersion. Un enseignement visant à développer des aptitudes basées sur des expériences empiriques et où l'émotionnel joue un rôle prépondérant ne saurait se borner à la transmission de connaissances théoriques. Au contraire, une formation à l'empathie ne peut se faire que par l'expérience, par la sensation. Difficile, cependant, de se tester dans des conditions réelles en s'exerçant sur de véritables clients ou collaborateurs.

C'est là que la formation de salariés en réalité virtuelle prend tout son sens.

Les conditions du réel, n'importe où et n'importe quand

Les jeux de rôles sont parfois compliqués à implémenter, car les collaborateurs au sein d'une entreprise ne sont pas habilités à endosser divers types d'attitudes à des fins d'entraînement. Quant aux acteurs/formateurs, le coût de revient des exercices qu'ils proposent peut s'avérer très élevé. En effet, ils ne peuvent pas interagir avec tous les salariés concernés à la fois, sous peine d'impacter le réalisme de l'opération.

C'est pourquoi la formation des salariés en réalité virtuelle est avantageuse. À travers son casque VR, le collaborateur fait l'expérience de diverses situations face auxquelles il doit exercer son empathie naturelle ainsi que les gestes et comportements théoriques issus de son apprentissage. Personnalisable à l'infini, ce type de formation à l'empathie ne limite aucunement l'apprenant en matière de temps ou de lieu. Celui-ci peut en effet recommencer le même scénario jusqu'à ce qu'il soit « résolu », en autonomie totale.

Une autre différence de taille avec les enseignements théoriques ou les jeux de rôle, c'est « l'impression de réalité » que l'immersive learning permet de faire vivre au cerveau. Celui-ci interprète en effet les évènements comme appartenant au monde des expériences, du vécu. La formation à l'empathie grâce à la réalité virtuelle offre un environnement à 360 degrés où tout est pensé pour simuler la « vraie vie ». Les décors sont conçus pour refléter de véritables locaux et les personnages qui participent à chaque scénario sont entièrement interactifs. Ce sont leurs réactions en réponse aux actions de l'apprenant qui créent un ancrage mémoriel et lui permettent d'assimiler les bonnes attitudes à adopter.

Le réel, mais en mieux !

Une autre caractéristique de la formation des salariés en réalité virtuelle est qu'elle élimine complètement la « peur de mal faire ». Libérés de la crainte du jugement des autres ou d'une erreur potentiellement conséquente, les apprenants se plongent dans l'univers du programme et s'y consacrent pleinement pendant toute la durée du scénario. En effet, équipé d'un casque VR, il est bien peu commode de consulter machinalement son smartphone ou de se laisser aller à la moindre distraction ! L'industrie du jeu vidéo — où le réalisme est un véritable cheval de bataille — fait partie des premières à avoir su mettre à profit les atouts de la réalité virtuelle. Désormais, les entreprises y voient de quoi aller toujours plus loin dans la spécialisation et l'efficience de leurs équipes.

L'avenir de la formation à l'empathie, mais également celui des entraînements liés à la sécurité, à la prise en main de nouveaux outils ou encore aux gestes clés d'une fonction semble tout tracé. Les formations HSE/QHSE, notamment, ont déjà adopté le concept qu'elles utilisent pour simuler des accidents, incidents ou situations dangereuses. Grâce à la réalité virtuelle, les apprentissages sont ciblés, individuels et d'une grande efficacité pour un coût de revient de plus en plus modeste pour l'entreprise.

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