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Le metaverse, pour une meilleure expérience client

Le metaverse et l'expérience client

Le metaverse offre une nouvelle facette de l’expérience client. Le monde virtuel ressemble à un gigantesque centre commercial, facilitant les achats.

En cette nouvelle ère de consommation, la réalité virtuelle semble prendre le dessus. Auparavant, les smartphones et les tablettes ont servi à effectuer les achats en ligne plus aisément. Depuis peu, on annonce l’avènement d’un tout nouveau moyen de se procurer nos besoins sans se déplacer. Il s’agit du metaverse, ce monde virtuel qui est déjà très utilisé dans l’univers des jeux vidéo. Les pionniers ambitionnent d’en faire plus qu’un univers ludique en introduisant peu à peu d’autres choses à faire. On se demande pourtant si le metaverse est capable d’accumuler tous ces produits et services sans problème. De l’autre côté, les consommateurs peuvent-ils vivre une belle expérience client en s’y aventurant ? Focus !

De l’achat en ligne au shopping dans le metaverse

La période pandémique de covid-19 a surtout été marquée par la distanciation sociale. Le télétravail a gagné beaucoup de terrain, notamment pendant les périodes de confinement. Mais le monde du travail n’est pas le seul à être bouleversé, les achats en ligne ont aussi connu un engouement.

Bien entendu, beaucoup de consommateurs ont déjà effectué leurs achats via des plateformes marchandes. Mais avec la crise suite à la pandémie, le nombre de clics à des fins d’achats a fortement grimpé. Les différentes plateformes d’achats ont pu offrir une belle expérience client.

D’autre part, le metavers s’est développé avec l’essor de la réalité augmentée et la réalité virtuelle. Sans oublier la technologie blockchain et les NFT. Les adeptes de jeux en VR ne sont plus étrangers à ce monde virtuel. Avec les divers gadgets dédiés tels que les casques VR, les gamers peuvent profiter d’une belle expérience immersive.

Aujourd’hui, on peut à la fois jouer et faire des achats dans divers mondes virtuels par le biais d’un avatar. Decentraland, Sandbox, etc. offrent la possibilité de jouer et d’acheter diverses choses à l’intérieur de leur metaverse respectif. Mais cela reste encore dans le cadre du jeu. Les entreprises envisagent également d’utiliser le metaverse pour améliorer l’expérience client en transposant ces faits dans le monde réel.

Mais c’est quoi le metaverse ?

En faisant simple, le metaverse définit un monde virtuel où les utilisateurs sont représentés par leur avatar. Il est accessible avec la technologie de réalité augmentée ou de réalité virtuelle.

Si la RA change la vision, la VR permet une expérience totalement immersive dans un monde numérique. L’avatar peut même exécuter les faits et gestes de la personne réelle à l’aide de capteurs spécifiques. Dans tous les cas, le metaverse offre une nouvelle façon de vivre sa vie réelle dans un monde entièrement numérique. Vous pouvez consulter le dossier sur le metaverse pour en savoir plus.

Une précision s’impose cependant. Il s’agit de distinguer le Metaverse des metaverses. Le metaverse tel que l’on a défini plus haut est un monde virtuel créé par une entreprise. On peut y jouer, y échanger des actifs numériques à l’instar des NFTs, ou acheter des parcelles de terres.

Par contre, le Metaverse est unique rassemblant les metaverses existants. Ainsi, dans le Metaverse, on doit pouvoir interagir avec les autres utilisateurs d’autres univers virtuels. Aujourd’hui, ce dernier demeure un concept difficile à appréhender. Néanmoins, nombreux sont ceux qui ambitionnent d’y parvenir dans un avenir plus ou moins proche.

Le metaverse au cœur de toute attention

Le metaverse est de plus en plus au centre de toute attention, surtout après que Facebook a pris son dernier virement pour devenir une société metaverse : Meta. Les propos de Mark Zuckerberg décrivant le metaverse comme « l’avenir de l’Internet mobile » sont d’un tel optimisme. En effet, ce monde virtuel prend une grande ampleur, au point d’attirer de plus en plus d’utilisateurs.

En plus de Meta, d’autres sociétés se sont tournées vers le metaverse. Epic Games a, par exemple, dépensé 1 milliard de dollars en guise d’investissement pour développer son metaverse. De leurs côtés, Microsoft et Nvidia s’efforcent de construire des technologies dignes du metaverse au-delà du logiciel et du matériel. La plateforme Omniverse de Nvidia est maintenant capable de créer des espaces virtuels à part entière.

Ces milliards investis témoignent de l’importance accordée au metaverse et à son avenir brillant. Ce qui amène à dire que d’ici quelques années, avec la réalité augmentée et la réalité virtuelle, on peut être partout sans l’être. Ce concept fait du metaverse le centre de toute attention.

Actuellement, en dehors des jeux, les grandes marques commencent à s’aventurer dans le metaverse en proposant aux utilisateurs d’acheter des wearables de leur marque (cas de Decentraland). Ce qui fait du metaverse un gigantesque centre commercial favorisant une belle expérience client.

Comment définir l’expérience client au sein du metaverse ?

Aujourd’hui, lorsqu’on envisage d’acheter un produit, on a la possibilité de le tester avant de l’acquérir définitivement. Cela sera aussi valable pour le metaverse.

En effet, les clients peuvent utiliser leur avatar dans le metaverse pour effectuer un test numérique. Ils peuvent également discuter directement avec le vendeur ou l’équipe technique pour une assistance. Dans ce cas, plus la peine d’écrire un courriel à l’attention des clients pour leur montrer comment faire, des hologrammes suffisent pour cela.

Si une personne veut, par exemple, acheter un meuble, le magasin peut créer un espace virtuel dans lequel le client peut envisager les scénarios possibles pour l’emplacement du meuble en question. Cela évite l’embarras du choix et offre un coup d’œil global à l’intérieur du client avant d’acheter le produit.

Les marques de chaussures et de vêtements peuvent également mettre en place des vestiaires virtuels à destination de leurs clients et des modèles en 3D. Cela leur évite de devoir se rendre dans les magasins physiques pour voir le produit réel.

Un aperçu du metaverse dans l’avenir

Bien qu’on ambitionne sur l’avènement d’un metaverse unique, on en est encore loin aujourd’hui. Cependant, on peut apercevoir à quoi ressemblerait le metaverse dans l’avenir. On peut imaginer un monde où chaque entreprise dispose de son propre monde virtuel et où ses clients peuvent effectuer leurs achats. Ils peuvent également émettre leur avis sur un produit ou service quelconque et interagir avec d’autres clients via leur avatar.

Dans cette optique, le metaverse est voué à permettre une expérience client similaire à la réalité tout en se déroulant dans un univers virtuel. Ainsi, au lieu de visiter les sites les uns après les autres, les clients peuvent découvrir tout ce qu’ils veulent dans un seul et unique monde.

Aujourd’hui, à part les joueurs, beaucoup de gens sont déjà prêts à dépenser leur argent à l’intérieur du metaverse. Cela se prouve par l’économie virtuelle qu’ils créent à l’aide des parcelles de terres virtuelles et des NFTs obtenus. Cette tendance va de pair avec l’essor de la technologie blockchain et les cryptomonnaies qui sont aussi familières pour nombreux d’entre nous.

Dans quelle mesure le metaverse serait-il capable d’offrir une belle expérience client ?

Afin que le metaverse soit en mesure de permettre une belle expérience client, il faut d’abord qu’il fonctionne de façon similaire à Internet. Il faut alors des normes et des technologies ouvertes pour le construire. De cette manière, les entreprises peuvent le contrôler selon leur objectif.

Côté clients, il est évident que ceux-ci préfèrent de loin le support omnicanal. D’après les études, on a relevé un taux de 89% de clients conservés grâce à des stratégies d’engagement omnicanal. Ce qui fait que pour permettre une bonne expérience client, il faut garder les mêmes stratégies au sein du metaverse. En d’autres termes, il faut créer un univers virtuel où les consommateurs peuvent se déplacer avec fluidité pour visiter d’autres parties du metaverse (d’autres marques).

En outre, la fidélisation des clients est aussi une exigence à respecter. Si aujourd’hui, les utilisateurs de VR ne sont satisfaits qu’à un taux modeste de 55%, le metaverse doit assurer un nombre plus conséquent d’utilisateurs.

Entre metaverse clos et interconnecté : les défis pour une bonne expérience client

Il est clair qu’avec le développement de la technologie de la RA/VR, le metaverse en tant que plateforme marchande n’est plus une utopie. Il reste toutefois quelques problèmes à soulever :

Un metavers clos ou interconnecté ?

Chaque entreprise conçoit son propre espace virtuel de manière close. Cela semble évident puisqu’il faut toujours se souvenir que la concurrence est aussi présente dans cet univers. Aussi, créer son propre metaverse permet à l’entreprise de garder la totalité des profits pour elle-même.

Cependant, un tel metaverse peut perturber l’expérience client en ce sens que les consommateurs ne peuvent pas accéder à la totalité de l’univers virtuel. Ce qui renvoie au traditionnel achat en ligne, se déconnecter de l’un pour pouvoir accéder à l’autre. Ainsi, les entreprises doivent envisager une interconnexion dans le but de permettre une libre circulation des clients : le Metaverse.

En plus de cela, il faut créer un espace virtuel où les utilisateurs peuvent interagir entre eux. Le metaverse ne doit pas être uniquement un univers d’échanges onéreux, il doit permettre aux utilisateurs de se sentir à l’aise comme dans un monde réel.

Discuter de l’aspect juridique

En matière de développement technologique, l’aspect juridique tend à être négligé alors qu’il représente un réel obstacle. La réalité augmentée et la réalité virtuelle n’échappent pas aux problèmes de confidentialité et de sécurité de la vie privée. Actuellement, 49% des entreprises présentent des risques liés à ces technologies.

Lorsqu’un utilisateur se connecte pour accéder au metaverse, rien ne garantit que ses informations personnelles soient exposées à l’entreprise ou à d’autres utilisateurs. Si les entreprises utilisent certaines informations à des fins marketings, d’autres personnes malveillantes peuvent les utiliser dans des buts malsains.

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